Lowe's：ServiceNow HR Service Deliveryで30万人従業員のHR体験を革新

Before

Lowe’s（ロース）は米国を中心にカナダでも展開する、世界最大級のホームセンターチェーンである。約30万人のアソシエイト従業員を擁し、DIY用品からプロ向け建材まで幅広い商品を取り扱う。小売業において、従業員の満足度は顧客満足度に直結するという理念のもと、同社は従業員エクスペリエンスの向上を経営の最重要課題の一つとして位置づけていた。

しかし、2018年までLowe’sのHR環境は旧態依然としたシステムに縛られていた。従業員が人事関連の問い合わせを行う際、複数のシステムを経由しなければならず、同じ情報を何度も入力する必要があった。退職金制度の確認や福利厚生に関する問い合わせ、給与明細の発行依頼など、日常的に発生する事務手続きが複雑化し、現場の従業員からは不満の声が上がっていた。

特に問題だったのは、ナレッジ情報の分散である。各支店や部門ごとに異なる方法で情報が管理されており、同じ質問に対する回答が複数の場所に存在するか、あるいは存在しないかのどちらかだった。従業員は必要な情報を見つけるために時間を浪費し、最終的には電話やメールでHR部門に問い合わせざるを得ない状況が常態化していた。

HR部門側も大きな負荷を抱えていた。問い合わせ対応に追われ、戦略的な業務に注力する時間が確保できない。個別対応が必要なケースと、ナレッジベースで解決可能なケースの区別がつかず、優先度の低い問い合わせに高コストの人材が割かれる非効率が蔓延していた。

AI導入内容

Lowe’sは2018年、従来のレガシーHRシステムからServiceNow HR Service Deliveryへの全面的な移行を決定した。目標は「従業員が期待するコンシューマーグレードのHRエクスペリエンスを提供すること」だった。

第1層：統合HRポータルの構築

Lowe’sは30万人の全従業員向けに単一のHRポータルを設立した。従来の複数システムに分散していた機能を一元化し、従業員はポータルにログインするだけで必要な情報にアクセスできるようになった。

ポータル上には2000件を超えるナレッジ記事が整備され、これまでの問い合わせ履歴を分析して頻出する質問に対応するコンテンツが優先的に作成された。これらの記事は従業員の閲覧回数が4000万回以上に達し、セルフサービスの文化が組織に根付いた。

第2層：Predictive Intelligenceによるインテリジェントなケース管理

ServiceNowの機械学習エンジンであるPredictive Intelligenceを活用し、従業員からの問い合わせを自動分類・ルーティングする仕組みを構築した。

NLU（自然言語理解）を用いた意図解釈 ポータルやチャットから入力された自然言語をNLUモデルで解析。単なるキーワードマッチングではなく、文脈から従業員の「真の意図」を特定する。例えば「給与の確認」という入力に対し、それが「明細の発行」なのか「計算ミスへの異議」なのかを判別し、最適なワークフローへ誘導する。

機械学習による自動分類とエージェント支援 過去400万件のデータを学習したクラス分類モデルが、新規ケースのカテゴリ、緊急度、最適な担当部署をミリ秒単位で予測。これにより、人手による仕分け作業を排除した。また、担当者がケースを開いた瞬間に、Agent Assist機能が機械学習を用いて「過去の類似解決事例（Similar Cases）」や「推奨されるナレッジ記事」をリアルタイムで提示。初見の問題であっても、AIの支援により迅速かつ的確な対応が可能になった。

第3層：AIによる継続的なプロセス・マイニング

4年間で蓄積された400万件以上のHRケースデータを活用し、Process Mining（プロセスマイニング）を実施。AIが業務フローを可視化し、ボトルネック（停滞箇所）や不必要な手戻りを自動的に検出する。

これにより、頻出する問い合わせをAIエージェント（Virtual Agent）による自動回答で完結させる仕組みを次々と導入。人手による対応が必要な複雑なケースを絞り込み、HR部門はより戦略的な従業員支援にリソースを振り向けられるようになった。

技術基盤の特徴

Lowe’sはServiceNow Now Platformの拡張性を活用し、既存の人事システムや給与システムとの連携もシームレスに実現した。クラウドベースのプラットフォームにより、30万人の従業員が同時にアクセスしてもパフォーマンスが低下しない安定した運用を確保している。

モバイル対応も徹底しており、店舗で働く従業員がスマートフォンから手軽にポータルにアクセスできる。従業員の勤務形態に合わせた柔軟なアクセス形態を提供することで、利用浸透率を高めた。

After

ServiceNow HR Service Deliveryの導入により、Lowe’sは以下の定量的・定性的な成果を達成した。

HRケース処理：4年間で400万件以上

統合ポータルの稼働から4年間で400万件以上のHRケースが処理された。これは単なる処理件数の多さではなく、従業員がポータルを積極的に活用し、必要なサポートを適切に受けられていることの証拠である。

ナレッジ記事：2000件以上、閲覧回数4000万回以上

整備された2000件以上のナレッジ記事は、従業員のセルフサービスを大きく後押しした。閲覧回数が4000万回を超えたことは、多くの問い合わせが人手を介さずに解決されていることを示している。

従業員満足度の向上

従業員は「シンプルでさらに効率的なHRエクスペリエンス」を獲得した。従来のように複数のシステムを行き来する必要がなく、ポータル1つで必要な情報や手続きにアクセスできるようになった。これにより現場の従業員は、本来のカスタマーケア業務により集中できる環境が整った。

HR業務の効率化と最適化

蓄積された400万件のケースデータを分析することで、Lowe’sは最適化の対象となる領域を特定できるようになった。どのプロセスに非効率が存在するか、どの自動化の優先度が高いかをデータに基づいて判断できるようになり、継続的な改善サイクルが確立された。

ServiceNowの導入はLowe’sのHR部門の運用とサービス提供のデリバリを大きく変革した。従業員エクスペリエンスの向上とHR業務の効率化という、両立が困難とされていた目標を達成し、小売業におけるデジタルHRのベストプラクティスを確立している。