言語AI
Before
株式会社レオパレス21は全国約56万戸を管理する大手賃貸住宅管理会社である。コンタクトセンターでは、これらを契約している個人・法人の顧客から多様な問い合わせに対応していたが、以下の課題があった。
問い合わせ対応の困難さ
- 繁忙期の対応逼迫：3月等の繁忙期には問い合わせが急増し、スピーディな解決が困難
- 夜間対応の限界：人員を配置できない夜間は対応が困難で、顧客満足度の低下が懸念
- 非対面接客の充実に伴う重要性増大：AR活用や遠隔操作キー等の非対面接客を充実させる中で、コンタクトセンターの役割がますます重要性を増していた
オペレーションの課題
- FAQ管理の煩雑さ：Q&A登録の二度手間、更新作業の抜け漏れ、頻度のバラつき等の人的エラー
- 検索精度の向上ニーズ：キーワードが含まれていない問い合わせにも正確に回答したい
2022年8月5日にDX戦略を公表し、「顧客接点の強化」を掲げていたが、具体的なソリューションが必要だった。
AI導入内容
2023年3月、レオパレス21はカラクリ株式会社のAIチャットボット「KARAKURI chatbot」とFAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入した。
導入システム構成
KARAKURI chatbot（AIチャットボット）
- 深層学習（ディープラーニング）による意図解釈：ユーザーの入力テキストに対し、 NLU（自然言語理解） を用いて「退去したい」「備品が壊れた」といった発話意図を高い精度で判定。
- 24時間365日の自動応対：3月等の繁忙期や深夜帯の問い合わせにも即時対応。
KARAKURI smartFAQ（FAQツール）
- セマンティック検索（意味検索）：単純なキーワードマッチングではなく、文章の「意味」をベクトル化して解析。
- 表記揺れへの対応：たとえば「引越し」「退去」「解約」といった異なる表現を同じ意図として解釈し、顧客が求める回答を正確に提示する。
- データの一元管理：チャットボットとFAQのナレッジを同期させ、情報の鮮度と正確性を担保。
対応領域
AIチャットボットは以下の入居者からの問い合わせに対応。
| カテゴリ | 具体的な問い合わせ例 |
|---|---|
| 退室手続き | 解約手続きの方法、退去費用に関する問い合わせ |
| ゴミ収集 | ゴミ出しのルール、収集日に関する問い合わせ |
| 備品管理 | 備品の交換・修理依頼、設備の使い方 |
| その他入居関連 | 賃料支払い、契約内容に関する問い合わせ |
After
KARAKURIシリーズの導入により、レオパレス21は以下の効果を達成した。
顧客体験の向上
- 24時間365日対応：いつでも問い合わせが可能になり、ストレスフリーな顧客体験を提供
- 解決スピードの向上：AIチャットボットが一次対応することで、「困りごと」の解決が迅速に
- 機会損失（呼損）の防止：電話がつながらない等の機会損失を防ぐ
オペレーション効率の向上
- FAQ管理の効率化：AIチャットボットとFAQのデータ一元管理により、Q&A登録の二度手間や更新作業の抜け漏れを防止
- 鮮度の高い情報提供：人的エラーを減らし、常に最新の情報を顧客に提供
- オペレーター負担の軽減：簡易な問い合わせをAIが対応することで、オペレーターは複雑なケースに集中可能に
リピート入居への貢献 顧客の問題解決スピードが向上し、満足度向上とともにリピート入居への貢献度も高まっている。
今後の展開
カラクリ株式会社は本導入により、将来的に以下の展開も可能になるとしている。
- 顧客データとの連携による1to1接客
- VoCデータを活用したサービス改善
レオパレス21は「カスタマーサポートをエンパワーメントする」というカラクリ社のパーパスに共感し、DX戦略の一環として本システムを導入。不動産業界のデジタル接客の先駆けとなる取り組みとして期待されている。
公開日: 2023年3月3日
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