コクヨ：ServiceNowで100以上の窓口を集約、94%の従業員が「便利」と回答

Before

文具の他、オフィス家具やオフィス設計・デザイン、働き方コンサルティング、BtoB通販など、多彩な事業を展開するコクヨ。2021年2月に策定した「長期ビジョンCCC2030」で、誰もが活き活きと働き、暮らし、つながりあう「自律協働社会」という概念を掲げた同社は、従業員が働きやすい環境づくりにも積極的に取り組んでいる。

その一つがコーポレート部門への問い合わせ窓口の一元化だった。「以前の問い合わせ先は、電話やメールなど100以上に分かれ、従業員の多くが困っていました。答えを得るまでに時間がかかり、手続きが遅れたり、本業に費やすべき時間が奪われたりするという問題が生じていたのです」と、同社情報システム部ワークスタイルソリューションユニットユニット長の白須恵子氏は語る。

問い合わせ窓口が縦割りになっていたことが大きな課題だった。コクヨのコーポレート部門には、HR（人事）、理財（経理）、総務、情報システム、法務、広報など複数の部署があり、問い合わせ先は部署ごとに分かれており、それぞれの部署内でも問い合わせの内容ごとに担当者が割り振られていた。その結果、問い合わせ先が100以上に上ってしまっていたのである。

同じような課題感は情報システム部だけでなく、他のコーポレート部門も抱えていた。従業員はどこに問い合わせをしたら良いか分からず、またマニュアルや資料を探そうにも様々な場所に分散していたため、多くの従業員が困っていた。

AI導入内容

白須氏は、コーポレート部門へのあらゆる問い合わせを一元的に受け付け、ワンストップで回答する問い合わせプラットフォームの構築を考えた。そこでHR、理財、総務のメンバーや働き方タスクフォースメンバーと共に、2019年6月に社内問い合わせを一元化するためのプロジェクトチームを編成した。

AI主導の「WEBコンシェルジュ」による一元化ポータル

コクヨはServiceNowを基盤に、コーポレート部門の100以上の窓口を統合した「WEBコンシェルジュ」を構築。AIによる自己解決の推進を核とした。

AI Searchによるインテリジェントな検索体験 従来の部署ごとに分断されていたマニュアルや資料を、ServiceNowのAI Searchで統合。従業員が「住所が変わった」「経費の精算方法は？」と日常語で入力すると、AIが意図を正確に理解し、部署を跨いだナレッジ（FAQ）から最適な回答を瞬時に提示する。これにより、回答を待つ時間と「どこに聞けばいいか」迷う時間を劇的に削減した。

Virtual Agentによる24時間無人サポート 自然言語理解（NLU）を搭載したVirtual Agent（チャットボット）を実装。定型的な問い合わせに対し、AIが対話形式で即座に回答・誘導を行う。AIで解決できない複雑な問い合わせのみ人間のオペレーターへエスカレーションする仕組みを構築した。

Predictive Intelligenceによる業務改善のデータ駆動

Predictive Intelligenceを活用し、ポータルに寄せられる問い合わせ内容をAIが自動分類・分析。

どのカテゴリーの問い合わせが多いか（FAQの不足箇所を特定）
どの窓口の対応時間が長く、ボトルネックになっているかといったインサイトをAIが提示することで、各部門（HR、経理、総務等）がデータに基づいて業務プロセスを改善できる基盤を整備した。

「問い合わせ件数をゼロにすること」を目指し、現在は問い合わせの元となる申請・手続きそのものをAIがナビゲートし、不備を自動検知する仕組みの構築も進めている。

After

2021年3月に「WEBコンシェルジュ」は本稼働し、驚異的な成果を達成した。

97%のサービス認知率と94%の満足度

プロジェクトチームでは、「WEBコンシェルジュ」の導入効果を検証するため、定期的に利用者アンケートを行っている。「サービスの認知率は本稼働から2年足らずの22年12月時点で97%に達し、『便利に感じている』との回答も94%に上っています。何よりアンケートの回答率が34%と、この種の調査としては非常に高い水準であることが、従業員の問い合わせへの関心の高さを物語っているのではないでしょうか」と北氏は評価する。

窓口探しの手間と時間ロスの削減

従来は同じHRへの問い合わせでも内容によって従業員が担当者まで探し出さなければならなかったが、この仕組みでは入力された問い合わせ内容を一次受けのHRの窓口担当者が確認し、それぞれの専門の担当者に取り次ぐという流れになった。

従業員にとっては窓口が一本化されるので、担当者を探し出す手間や、たらい回しなどによる時間のロスが軽減される。一方で問い合わせを受け付ける担当者にとっても業務負荷を減らせるメリットがある。以前は問い合わせを直接受けるたびに業務の手を止めて対応しなければならず、よくある問い合わせでも何度も同じ回答をしなければならなかった。問い合わせによっては他の担当者への取り次ぎの手間も発生していた。「WEBコンシェルジュ」によって専門の担当者に取り次がれる問い合わせの数そのものが減り、担当者の業務負荷が軽減された。

担当者の知識向上

HR部では問い合わせの窓口担当をユニットの全員が当番制で担当している。「すべてのメンバーが専門以外の問い合わせも受け付け、可能な範囲でFAQを見ながら回答もするので、全体の知識が底上げされるというメリットがあります。問い合わせの傾向を把握し、FAQの内容を見直したり、増やしたりすることにより、レスポンスの早さだけでなく、回答の品質向上にもつながっています」と、ヒューマン＆カルチャー本部HR部ビジネスライフサポートユニットの阪東千恵子氏は言う。

「問い合わせゼロ」を目指した未来構想

白須氏は今後について「問い合わせ件数をゼロにすることを目標としています。そのためには『WEBコンシェルジュ』を問い合わせの基盤から業務プロセス改善や再設計の基盤へと拡大していきたい。次のステップでは、問い合わせの元となる申請・手続きそのものを、従業員誰もが迷わず悩まずに行えるように再設計していきます」と語る。

ServiceNowの活用によって、コクヨの社内サービス改革は着実に前進している。