Siemens AG：ServiceNowでグローバルビジネスサービスを変革、100万時間の自動化を達成

Before

Siemens AGは、175年の歴史を持つヨーロッパ最大の工業製品生産会社であり、世界最大級のエレクトロニクス、インダストリアルエンジニアリング企業である。世界中で30万人以上の従業員を擁し、物理的要素とデジタルのシームレスな融合をビジョンとしている。

世界180カ国以上で事業を展開するSiemensは、各国の規制要件に対応するため、特にHR部門には多数のシステムを導入していた。この複雑さにより、共通のエクスペリエンスが得られる単一の環境上で複数のステークホルダーをつなげることが長年の課題となっていた。

Siemens AG社のGBS Hire-to-Retire責任者であるスリー・ラヴーリ氏は説明する。「Siemens社は複雑な組織です。世界180カ国以上で事業を展開しているからです」。当初はシェアードサービスセンターとしてHRと財務の業務に対応していたGBS部門だが、徐々に進化して、世界11カ所の主要デリバリ拠点にまたがる多機能リソースになっていた。

Siemens AG社のグローバルビジネスサービス（GBS）担当CIO兼最高デジタル化責任者のマティアス・エゲルハーフ氏は、当時の業務量を明らかにする。「当社では、年間で1000万件の請求書、600万件の給与明細、70万件の注文、そして1000万件近くの取引注文を処理していました」。

AI導入内容

SiemensのGBSは、労働力主導の組織からテクノロジー主導の組織への移行に取り組んだ。これを実現するため、ServiceNow HR Service Deliveryを中核とした包括的なデジタル化戦略を策定した。

バックボーンシステムの統合

中央IT部門ですでにServiceNowソリューションを使用していたエゲルハーフ氏は、すべてのバックボーンシステム、インシデントと変更管理、シェアードサービスセンターの一般的なサービス管理プロセスをServiceNowに移行する構想を掲げた。「メール、チャットボット、音声、テレフォニーを組み込んだ、最新のデジタルインタラクションレイヤーを構築することもできました」とエゲルハーフ氏は語る。

これは、標準化されたプロセス、一貫したデータ、共通のKPIを開発し、ビジネス全体の透明性を高め、大量の繰り返し手順を自動化する機会ともなった。

AIと自動化による「バイオニックエージェント」の構築

SiemensはServiceNowのVirtual AgentとPredictive Intelligenceを組み合わせた「バイオニックエージェント」により、従業員サポートの完全自動化を推進した。

NLUによる多言語対応のAIエージェント 自然言語理解（NLU）を搭載したVirtual Agentが、180カ国以上の従業員に対し、各国の言語でパーソナライズされたサポートを提供。AIが問い合わせの意図（Intent）を正確に解釈し、単純な手続きや情報提供を無人化することで、従業員の生産性と満足度を大幅に向上させた。

Predictive Intelligenceによるデータの調和とルーティング ServiceNowの機械学習エンジンであるPredictive Intelligenceを活用し、分散していたHR・財務・ITのデータをAIが自動的に分類・整理。1000万件の請求書や600万件の給与明細といった膨大な取引の中から、AIが不整合や例外を自動的に検出し、最適な担当者へルーティングする。これにより、毎月15,000件のチケットがAIによって自動解決され、年間100万時間という驚異的な自動化を達成した。

Integration Hubによるエコシステムの知能化

Integration Hubを介して、ServiceNowをAmazonやMicrosoft Teamsなどの外部エコシステムと統合。AIがシステムを跨いでワークフローをオーケストレーションし、新入社員のオンボーディング（機材手配、アカウント発行、福利厚生登録等）を、人手を介さず自動的に完了させる仕組みを構築した。

After

ServiceNowの導入により、SiemensのGBSは革新的な成果を達成した。

100万時間の自動化達成

Siemens社のGBSは、すでに100万時間の自動化を達成し、複数のテクノロジーに基づくビジネスの生産性と競争力の強化に貢献している。これは、人手による繰り返し業務から自動化への大規模なシフトを示す重要な指標である。

87%の従業員満足度

GBSから提供されるサービスに対する従業員の満足度は87%に達した。パーソナル、ソーシャル、デジタルエクスペリエンスの全てが向上し、従業員が必要とするサポートに迅速かつ確実にアクセスできるようになった。

毎月15,000件の自動解決チケット

AIと自動化により、毎月15,000件のチケットが自動的に解決されるようになった。これにより、サービスデスクスタッフはより複雑で価値の高い課題に集中できるようになった。

オンボーディング体験の向上

Siemens社のGBSのスタッフオンボーディングは、ServiceNowにより、パーソナル、ソーシャル、デジタルエクスペリエンスの観点からプロセスの改善が行われ、強化された。「新しいポータルの最大の利点は、ガイド付きワークフローです。これでプロセス全体のオーケストレーションを実現します」と、Siemens社GBSデジタルラボ責任者のソニア・チョプラ・ソハンパル氏は述べている。「新規採用の従業員が入社する前から、従業員との関係を築いており、入社初日には仕事を始めるために必要なものがすべて揃っています」。

「すべてはインパクトに尽きます。ServiceNowは単にロボットを提供するだけでなく、ビジネス上の実際の課題も解決します。私たちは今、その成果を実感しています」とエゲルハーフ氏は語る。SiemensのGBSは、Everest Groupによって「Pinnacle Enterprise® in Intelligent Automation」として2度目の選定を受けるなど、イノベーターとしての地位を確立した。