コカ・コーラHBC：ServiceNowでプロジェクト領域全体を可視化、15万時間を従業員に還元

Before

Coca-Cola Hellenic Bottling Company（HBC）は、3大陸29の市場でコカ・コーラ社の飲料を独占的にパッケージ化して販売する、同社の主要な戦略的ボトリングパートナーである。成長と持続可能性に注力する同社にとって、テクノロジーイネーブルメントは重要な機能となっている。

しかし、長年にわたり各地域の拠点がシステムを独自に管理していたため、HBCのグローバルIT環境は分断された状態にあった。社内IT部門は、高度にカスタマイズしたレガシーシステムに依存しており、アップグレードは不可能な状態だった。

特にプロジェクト管理には大きな課題があった。長年ExcelのスプレッドシートとPowerPointのプレゼンテーションに頼ってプロジェクトの管理やレポートの提示を行っていたが、組織全体で実施した従業員調査では、スタッフがばらばらの方法で独自にプロジェクトを管理していたため、仕事に対処しきれず、インサイトも共有できていないことが明らかになった。プロジェクトのデリバリ遅延も頻繁に発生していた。

「まるで悪夢でした」と、Coca-Cola HBCのデジタルPMO責任者ポール・ビーリーン氏は振り返る。「四半期ごとにすべての戦略的プロジェクトを確認し、状況を把握しなければならなかったのです。データは更新する頃には、すでに陳腐化していました」。

AI導入内容

HBCは2015年にServiceNowプラットフォームの導入を開始した。当初はIT Service Management（ITSM）でインシデントと変更管理を中心に活用していたが、2019年からプラットフォームの真の可能性を探り始めた。

戦略的ポートフォリオ管理（SPM）の導入

2022年、HBCはServiceNowパートナーのDevoteam社と協力して、社内では「Smart PMO」として知られるビジネスプロジェクト用SPMフレームワークの実装を開始した。作業は11月に開始され、5か月後に中央部門へのロールアウトが始まった。

PowerPointによるプロジェクトの更新は過去のものとなり、経営陣はSPMの信頼できる唯一の情報源からのみレポートを作成するよう要求されるようになった。

DevOpsと変更自動化

チームはDevOpsを使用してCI/CDパイプラインを統合し、製品チーム全体に可視化を実現した。これにより、プロセスのパフォーマンスと成熟度を評価するために監視されているステータスと主要なDORAメトリクスをチームが確認できるようになった。

「恐らく重大なインシデントの30%以上は変更が原因になっているでしょう」と、ServiceNow AI Platformオーナーのエンジェル・アンタナソフ氏は説明する。「パイプラインの実行に対する適切なガバナンスによってそれを50%削減できれば、企業はダウンタイムによる数十万ユーロに該当する生産性の低下を回避し、さらには定量化できない評判の悪化も防止できます」。

NLU搭載のVirtual AgentとPredictive Intelligenceの導入

新しいサービスポータルの立ち上げに伴い、ServiceNowのAIエージェント機能が従業員に提供された。

Virtual Agentによる自然言語でのサポート 自然言語理解（NLU）を搭載したVirtual Agentにより、デスクレスワーカー（店舗や工場のスタッフ）がスマートフォンから日常語で問い合わせを行えるようになった。AIが「パスワードを忘れた」「休暇の手続きをしたい」といった意図（Intent）を正確に解読し、会話形式で解決策を提示、または該当する申請フォームへ直接誘導する。

Predictive Intelligenceによるインシデントの自動分類 ServiceNowの機械学習エンジンであるPredictive Intelligenceを活用し、重大なインシデントの分類とルーティングを自動化した。AIが過去のインシデントデータを学習し、新規発生した課題の「カテゴリ」「緊急度」「最適なアサイン先」を瞬時に特定。これにより、重大インシデントの平均解決時間は3.5〜4時間に短縮された。

「恐らく重大なインシデントの30%以上は変更が原因になっているでしょう」と、ServiceNow AI Platformオーナーのエンジェル・アンタナソフ氏は説明する。「AIによる変更パターンの解析が、システムのダウンタイム削減と、数十万ユーロ規模の生産性低下回避に大きく貢献している。将来的にパイプラインの実行に対する適切なガバナンスによって不備を50%削減できれば、さらなる効果が期待できる」。

インサイトが強化され単一のデータソースが実現したことで、HBCではより的確な情報に基づいた意思決定が可能になり、リソース割り当てが改善され、効率が20%向上した。

年間15万時間の時間還元

ServiceNowはHBCの戦略的イニシアチブトップ10のうちの1つに認定され、複数部門にわたって年間約15万時間分の業務時間を解放すると予想されている。この時間は、より価値の高い業務やイノベーション活動に充てられる。

迅速なインシデント解決

重大なインシデントの平均解決時間は3.5～4時間に短縮された。これは、製品とインフラストラクチャアプリケーションのさまざまなレイヤーにわたって少なくとも5社のパートナーが関与する複雑なサポートモデルを、ServiceNowがオーケストレーションしている効果である。

プロジェクト管理の可視化

現在、500件のプロジェクトをアイデア段階から実行まで、測定、管理、監視できている。可視化は、上級管理職から部門レベルまで、国をまたがって実現している。

「従業員は、単一のシステムへの移行をとても楽しみにしています。ServiceNowが日々の業務を改善してくれるとわかっているのです」と、アンタナソフ氏は語る。HBCにおけるServiceNowの活用は、基本的なチケットシステムから統合された一元的な戦略的サービスプラットフォームへと進化した。