コカ・コーラEP：AIと機械学習でファイナンス・シェアードサービスを変革

Before

Coca-Cola Europacific Partners（CCEP）は、世界最大のコカ・コーラ瓶詰め企業である。13カ国で事業を展開し、2万2000人以上の従業員を擁する同社は、西ヨーロッパの100万以上の小売店に向けて製造・販売・流通を手掛けている。

2016年に3社が合併して誕生したCCEPは、複数の個別システムとレガシーシステムを引き継いだ。特にファイナンス・シェアードサービス部門では、多くのプロセスが手動で行われており、年間20万件を超えるサービスデスクへのリクエストのうち、最大で90%がメール経由という非効率な状態だった。

ソース・トゥ・ペイ部門責任者のプラメン・ディンキー氏は当時を振り返る。「シェアードサービスは同社の核となるものです。オペレーションを最適化し、効率を高めるためには、デジタル面でのキャパシティを大幅に向上させる必要がありました」

メールによる問い合わせの氾濫は、エージェントの業務負荷を増大させ、対応の遅延や品質のばらつきを生んでいた。構造化されていない大量のメールを手作業で処理する作業は、社内リソースを圧迫し、より価値の高い業務への注力を妨げていた。

AI導入内容

CCEPは他部門でのServiceNow導入の成功事例を基に、ソース・トゥ・ペイ部門でデジタル変革を始動した。ServiceNow Customer Service Management（CSM）を中核とし、AIと機械学習を組み合わせた包括的なソリューションを導入した。

Document Intelligenceによるメール処理の自動化

ServiceNowのDocument Intelligenceを活用し、受信メールに添付された請求書や非構造化テキストをAIが自動的にスキャン・抽出する仕組みを構築した。

AIによる高精度なデータ抽出と意図解釈 自然言語処理（NLP）と光学文字認識（OCR）を組み合わせたAIモデルが、メール本文や添付ファイルから「請求書番号」「金額」「取引先名」などの重要データを特定。従来、人間が読み取って手入力していた作業をAIが代替する。また、Predictive Intelligenceのクラス分類モデルが、メールの内容から「支払い状況の照会」なのか「情報の修正依頼」なのかを瞬時に判定し、適切なワークフローへ自動ルーティングする。

請求書に関する問い合わせは、サービスデスクへのケースの最大40%を占めていたが、AIがバックエンドのERPデータと照合し、ステータスを自動回答できるようになった。人間が介入することなく、AIエージェントが完結させる「ゼロタッチ・プロセッシング」を実現した。

統一プラットフォームによる可視性の向上

CSMの導入により、エージェントにはケースの割り当てを自動化できる標準ダッシュボードが提供された。これにより、リアルタイムでの業務状況の把握が可能となり、適切なリソース配分が実現した。

「ServiceNowのCustomer Service Managementには、サービスを最適化し、透明性を高めるための、すぐに使えるすべての機能が揃っていました」と、ビジネス・パートナー・シェアードサービス部門アソシエイト・ディレクターのマルサ・マーク氏は評価する。

プロセス標準化とデータ統合

13カ国のファイナンス・シェアードサービス・センターを統合するにあたり、ServiceNowは共通のプラットフォームとして機能した。各国の規制要件に対応しつつ、標準化されたプロセスを適用することで、一貫性のあるサービス提供を実現した。

After

ServiceNowの導入により、CCEPは定量的な成果を多数達成した。

40%のリクエストを機械学習が処理

AIと機械学習による自動化により、サービスデスクへのリクエストの40%を人手を介さずに処理できるようになった。特に請求書関連の問い合わせは、システムが自動的にステータスを確認し、即座に回答できるようになった。

エージェントの生産性向上

自動化されたプロセスを取り入れることで、エージェントはより複雑、もしくは価値のあるタスクに集中できるようになった。構造化されていない膨大なメールを排除することで、的を得た関連性の高い情報を得ることができ、取引先への対応が迅速化し、最終的にはユーザーの生産性が向上した。

グローバルなサービス品質の向上

ServiceNowにより、ソース・トゥ・ペイ部門がより効率的、効果的に運営されることで、ソリューションの価値を他の部門にも示すことができた。13カ国にわたるサービス提供の品質が均一化され、顧客満足度が向上した。

「これからもServiceNowを利用し続けて、さらなる成功を収めていきたいと考えています」と、ディンキー氏は語る。「従業員の生産性を高めるだけでなく、弊社ビジネスに対する深いインサイトが得られており、変動の激しい市場において、競合他社の先を行くために、プロアクティブに効率を高めることができています」。

CCEPは今後もServiceNowの活用を拡大し、AIと自動化の機能をさらに強化していく計画である。デジタルトランスフォーメーションの成功事例として、他部門への展開も進められている。