キャセイパシフィック航空：ServiceNowでIT運用を刷新しカスタマーサティスファクション95%を達成

Before

キャセイパシフィック航空は1946年創業の香港を拠点とする国際航空会社である。アジアを代表するフラッグキャリアとして長い歴史を持つ一方で、ITインフラストラクチャは古くからのレガシーシステムに依存していた。10年前まで、同社の1,000以上のアプリケーションは本社の普通の通信室に収められており、正式なデータセンターも存在しなかった。

この脆弱なインフラ上に、複雑で断片化された運用プロセスが重なっていた。「技術は進歩したが、基盤となるプロセスと運用が足を引っ張っている」というのが従業員の正直な感想だった。パイロットは紙のフライトバッグ（天気図、航路図、乗員情報などが入った分厚い書類）を持ち歩き、客室乗務員は顧客情報へのアクセスに制約があった。

そして転機となったのはデータ漏洩事故だった。セキュリティ体制の脆弱性が露呈したこの事件は、デジタル基盤全体の抜本的な見直しを急がせるきっかけとなった。単なる技術的な刷新ではなく、ビジネスユーザーが新しいツールを受け入れる文化変革も必要だった。

さらに、AI技術の導入も簡単ではなかった。予測的メンテナンスや意思決定支援のためのAIモデル実装には、情熱、協働、そしてリーダーシップの買いが不可欠だった。従来のスローダウンする運用手順と新しい技術との間に大きなギャップが存在し、 bridging this gap が喫緊の課題となっていた。

AI導入内容

キャセイパシフィックはServiceNowプラットフォームを中核とした、3段階のデジタル変革（ホライズン）を実行した。IT運用管理（ITOM）、ITサービス管理（ITSM）、ガバナンス・リスク・コンプライアンス（GRC）の統合により、予防的で自動化された運用体制を構築した。

ホライズン1：中央集権化プラットフォームと可視性向上

まず、ServiceNowを統合プラットフォームとして導入し、従来のサイロ化していたITサービスを一本化した。ユーザーインターフェイスの改善と観測可能性（observability）の向上に注力し、エンジニアがリアルタイムにシステム状態を把握できる環境を構築した。

ホライズン2：AIエージェントによるセルフサービス

Microsoft TeamsへのVirtual Agent統合により、従業員が自然に問題解決できるセルフサービス環境を構築した。自然言語理解（NLU）を搭載したAIエージェントが、ITトラブルから人事・総務の問い合わせまでを対話形式で解決する。

リスク管理においても、Predictive Intelligenceを活用し、潜在的なITリスクを自動検出し優先順位付けを実施。脆弱性管理を自動化することで、「危機に発展する前にリスクを軽減できる」体制を確立した。

ホライズン3：Agentic AIによる高度な自律運用

最新の段階では、Agentic AIを活用し、AIが自らタスクを判断・実行する自律運用体制を構築している。

AIエージェントによる脆弱性管理の最適化 従来、脆弱性スキャンの結果の78%が誤検出であった。Agentic AIを導入したことで、AIエージェントがスキャン結果の文脈（資産の重要度、公開状況、実際の構成）を自律的に分析し、誤検出を大幅に削減。セキュリティチームが「真の脅威」のみに集中できる環境を実現した。

顧客体験のパーソナライズ（Customer 360）

自社開発した「Customer 360」アプリとServiceNowを連携させ、客室乗務員が顧客の Sentiment Analysis（感情分析） や過去のサービス履歴をリアルタイムに把握。AIが顧客の好みに合わせたパーソナライズされたサービス提案を補助することで、顧客満足度95%の達成に寄与している。

After

ServiceNowを基盤としたデジタル変革により、キャセイパシフィックは以下の成果を達成した。

顧客満足度：95%達成

デジタル化によるサービス品質の向上と、従業員が顧客に集中できる環境の整備により、顧客満足度は95%に達した。Customer 360アプリによるパーソナライズされた対応が、顧客ロイヤルティの向上に貢献している。

サービス自動化率：44%

ServiceNow上で自動化されたサービスは44%に達し、従業員は定型業務から解放され、より創造的な業務に注力できるようになった。Teams統合のバーチャルエージェントにより、問い合わせ対応の効率化が図られた。

IT運用の俊敏性向上

90%のアプリケーションをクラウドに移行し、メインフレームを廃止した結果、プラットフォームの提供時間が数週間から1時間以内に短縮された。開発者は迅速に開発・テスト環境を構築でき、タイムトゥマーケットが劇的に改善された。

セキュリティ効率の向上

Agentic AIの導入により、脆弱性管理の誤検出を大幅に削減し、セキュリティチームの生産性が向上した。継続的な改善モデルを構築し、プラットフォームのヘルスチェックと新機能のパイロットテストを継続的に実施している。

新規事業創出

この変革の成功を受け、社内で培った技術ソリューションを外部販売する新事業「Cathay Technologies」を立ち上げた。デジタル変革が、単なるコスト削減ではなく新たな収益源の創出につながった好例である。

キャセイパシフィックの旅程は、レガシー企業がServiceNowを活用してデジタルリーダーへと変革する道筋を示している。技術的刷新と組織文化の変革を両輪で進めることで、競争激しい航空業界での差別化を実現した。