デルタ航空：ServiceNowで48時間にわずかに構築した従業員ポータルがHR変革の基盤に

Before

デルタ航空は1925年創業のアメリカ合衆国のグローバル航空会社であり、年間2億人の旅客を運送し、50カ国以上の300の目的地へ路線を展開する業界最大手である。安全、革新、信頼性、顧客体験において業界をリードしており、10年以上にわたり運用面での卓越性を維持してきた。

しかし、COVID-19パンデミックの発生は、航空業界全体に未曾有の危機をもたらした。デルタも例外ではなく、需要の急激な減少がスケジュール、運営、そして何より従業員に深刻な影響を与えた。複雑かつ地理的に分散したグローバル運航網の多くのチームは業務量が大幅に減少した一方で、パンデミック対応をリードするチームは追加のサポートを必要としていた。

デルタは75,000人の従業員に迅速かつ容易に情報、アドバイス、サービスへのアクセスを提供する必要があった。しかし、従来のシステムではこの緊急事態に対応できる柔軟性が欠けていた。ITポータル、HRポータル、施設ポータルなど、従業員向けサービスは分散しており、従業員は適切な窓口を見つけるのに苦労していた。

パンデミック下で、在宅勤務への移行、健康管理、予防接種プログラムの展開など、迅速な意思決定と従業員への情報伝達が求められた。従来のメールや電話による対応では、情報の伝達遅れと対応の非一貫性が生じ、従業員の不安を助長するだけだった。

AI導入内容

デルタ航空はServiceNow HR Service Delivery Proを基盤に、従業員エクスペリエンスの変革を実現した。特筆すべきは、COVID-19対応ポータルを48時間という驚異的な速さで立ち上げ、その後「Ask HR」へと進化させた俊敏性と拡張性である。

48時間で構築されたCOVID-19従業員ポータル

パンデミック発生時、デルタは2019年からServiceNowの導入を進めており、勤怠管理に関する従業員の質問を収集する初期段階の実装が完了していた。この経験と、使いやすく直感的なNow Platformの知見を活かし、ワンストップのCOVID-19従業員ポータルをわずか48時間で立ち上げた。

ポータルでは、従業員が看護師と直接つながり、COVID-19に関する懸念を相談できる機能を提供した。デルタの予防チームはServiceNowのデータを活用して感染拡大を減らす機会を特定し、接触追跡の結果を評価・報告できた。

予防接種プログラムの加速

ワクチンが利用可能になると、従業員はポータル上で予防接種への関心を表明でき、40,000件以上のエントリーが集まった。このデータはデルタの内部COVID-19予防接種プログラムの加速に貢献し、迅速な職場の安全確保を実現した。

Ask HR：AI SearchとVirtual Agentによる自己解決の推進

2020年を通じて、COVID-19ポータルは「Ask HR」へと進化した。これはServiceNowのAI SearchとVirtual Agentを中核とした従業員向けセルフサービスセンターである。

AI Searchによる意図に基づいた検索 従来のキーワード検索を、自然言語理解を伴うAI Searchへ刷新。従業員が「隔離期間は？」「ワクチンの予約方法は？」といった日常語で検索すると、AIが意図を理解し、75,000人の多様な従業員にとって最適な回答を即座に提示する。

Virtual Agentによる24時間無人対応 NLU（自然言語理解）を搭載したVirtual Agentを導入。パンデミック下の頻繁な問い合わせに対し、AIが24時間体制で即時回答を提供する。定型の問い合わせはAIが完結させ、専門的な判断が必要なケースのみHRスタッフへシームレスに引き継ぐ仕組み（Agent Chat）を構築。これにより、最終的にHR問い合わせの85%をセルフサービス化することを目指している。

勤怠管理システムのインテリジェント化

2019年10月にServiceNow上で立ち上げたHR勤怠管理機能は、機械学習によるデータチェック機能を備えている。94,000件以上のケースを処理する中で、AIが不自然な打刻漏れや休暇申請の不備を自動検知。manager への通知を自動化することで、人的ミスを未然に防ぎ、給与計算の正確性を維持している。

After

ServiceNow HRSDの導入とAsk HRポータルの構築により、デルタ航空は以下の成果を達成した。

HR問い合わせの85%をセルフサービス化

完全導入時の目標として、従来電話やメールで対応していたHR問い合わせの85%をセルフサービスで解決できる体制を確立した。これによりHRスタッフは戦略的な業務や複雑な従業員支援に集中でき、対応品質が向上した。

48時間という俊敏な対応

緊急事態への対応として、ServiceNowプラットフォームの柔軟性と拡張性を実証した。従来の開発手法では数週間かかるようなポータル構築を、既存のモジュールとワークフローを組み合わせることで48時間で実現した。

予防接種プログラムの加速

40,000人以上の従業員の接種意向を迅速に把握し、職場の集団免疫獲得を早めることができた。データに基づく意思決定により、優先的な接種スケジュールを策定し、運航継続と従業員の安全確保を両立させた。

従業員満足度の向上

必要な情報やサービスへの迅速なアクセスが可能になり、特に不確実性の高いパンデミック期における従業員の不安を軽減した。「迅速かつ容易に情報、アドバイス、サービスへのアクセスを提供」という当初の目標を達成した。

運用の標準化と可視性

地理的に分散した75,000人の従業員に対し、統一されたサービス体験を提供できるようになった。HRリーダーはダッシュボードで問い合わせ傾向や対応状況をリアルタイムに把握し、データ駆動型の改善を実施できるようになった。

デルタ航空の成功例は、ServiceNowが単なるITツールではなく、緊急時のビジネス継続性を支える戦略的プラットフォームとなりうることを示している。48時間で構築されたポータルが、長期的なHR変革の基盤へと進化した点が特に示唆に富んでいる。