Hotelplan：生成AIナレッジチャットボットで旅行専門家の知見を即時共有

Before

Hotelplan Suisseは、スイス最大のツアーオペレーターであり、Hotelplan、Migros Ferien、travelhouse、tourisme pour tousの4つの旅行ブランドを運営している。82の支店を持ち、500名以上の訓練された旅行専門家が、オンラインおよび対面で顧客に旅行のアドバイスを提供している。

同社の予約チームは、特定の国やロケーションに詳しい旅行専門家で構成されている。これは顧客に高度なアドバイスを提供できる強みである一方、専門外の旅行先を希望する新規顧客への対応には他のチームメンバーに相談する必要があり、最適な旅程を推薦するまでに時間がかかっていた。500名以上の専門家の知見を全拠点で即座に共有する仕組みが欠けていたのである。

また、マーケティング・コンテンツチームも課題を抱えていた。旅行先の説明やブログ記事の作成には、コピーライターや営業スタッフの時間が必要で、出力容量に限界があった。旅行レポートからブログへの変換がボトルネックとなり、コンテンツ制作のスピードが事業拡大に追いついていなかった。

AI導入内容

Hotelplan SuisseはDatatonicと協働し、Google CloudのVertex AI Search and Conversationを活用した生成AIナレッジ共有チャットボットを開発した。

ナレッジ共有チャットボット

500名以上の旅行専門家の内部知見（非構造化データ）を、外部の構造化データと組み合わせてRAG（検索拡張生成）アーキテクチャで接続した。Google CloudのVertex AI Searchを活用することで、膨大なマニュアルや専門家の知見から意味的な類似性に基づくセマンティック検索が可能になり、営業スタッフは顧客の詳細な質問に対し、秒単位で回答を取得できるようになった。

「過去3年間、スタッフの専門知識を全拠点で最適に共有する方法を模索してきた。AIチャットボットでようやくそれを実現できる」——Lukas Karrer, Director of Direct Business, Hotelplan

マーケティング・コンテンツ生成支援

Datatonicはマーケティング・コンテンツチームとも協働し、旅行先の説明やブログ記事の作成速度向上を支援している。従来はコピーライターや営業スタッフが旅行レポートをブログに変換する必要があったが、生成AIによりこのプロセスが大幅に高速化された。チームは旅行レポートを迅速にブログに変換でき、ブランドごとに3つの異なるトーンから選択できるようになった。

After

生成AIソリューションの展開により、Hotelplan Suisseは営業プロセスとコンテンツ制作の両方で効率化を実現した。

営業プロセスの加速

営業スタッフは、顧客の質問に対して即座にパーソナライズされた旅行提案を提供できるようになった。専門外の領域であっても、社内の全専門家知見にアクセスできるため、顧客対応の質とスピードが向上した。これにより、顧客満足度の向上と商談转化率の改善が期待されている。

コンテンツ制作の効率化

旅行レポートからのブログ記事作成が高速化され、マーケティングチームの出力容量が拡大。ブランドごとのトーン調整も容易になり、4ブランドそれぞれの声音を維持しながらコンテンツを量産できる体制が整った。

知見の民主化

500名以上の専門家の知見が、単なる個人のノウハウではなく、組織全体で即時に活用できる資産へと変化した。新入社員でも、ベテランの専門知識にアクセスしながら顧客対応ができるようになり、育成期間の短縮にも貢献している。

Hotelplan SuisseとDatatonicは、今後も生成AIの可能性を継続的に探求し、顧客と従業員の双方に価値を提供する新たなユースケースの開発を進めている。