Holiday Extras：ChatGPT Enterpriseで週500時間以上の業務効率化

Before

Holiday Extrasは、空港ラウンジ、ホテル、駐車場、旅行保険などの旅行エクストラス市場で欧州をリードする企業である。40年以上の歴史を持ち、年間700万人以上の国際的な顧客にサービスを提供している。同社はイノベーションを重視してきたが、複数の業務領域でスケーラビリティと効率性の課題が顕在化していた。

多言語コンテンツのボトルネック：複数の欧州市場にサービスを提供する中、ドイツ語、イタリア語、ポーランド語などのマーケティングコピー作成が必要だったが、1つのマーケティングチームが全市場を担っており、コンテンツのローカライゼーションが大きな負担となっていた。

データ分析の格差：データ駆動の文化がありダッシュボードが広く使われていたものの、SQLが書ける技術者とそうでない非技術者の間に大きなギャップがあり、後者がデータ駆動の議論に意味のある形で参加できない状況があった。

カスタマーサポートのスケーリング：顧客満足度を維持しながらカスタマーサポートを効率的にスケールさせるという課題に直面していた。

AI導入内容

Holiday ExtrasはChatGPT Enterpriseを全社数百人の従業員に展開し、水平方向の広範なAI導入を実施した。

社内業務の効率化

翻訳・ローカライゼーション：マーケティングチームはChatGPT Enterpriseをコンテンツワークフローに統合し、数百の文字列を多言語に翻訳した。成長責任者（欧州）によると、以前は数週間かかっていた作業が数時間に短縮された。翻訳品質は社内のネイティブスピーカーで検証し、品質保証の仕組みを設けている。

データ分析の民主化：非技術者がCSVファイルをChatGPTに直接アップロードしてトレンドの特定や分析を行えるようになり、データ駆動の議論への参加障壁が低下した。SQLに精通した従業員にとっては、クエリ作成が80%高速化されたという。

エンジニアリング支援：ジュニアエンジニアはアプローチの検証にChatGPTを思考パートナーとして活用。シニアエンジニアは、特に重要なプレゼンテーションのコミュニケーションタスクに活用した。コードデバッグ時間は75%削減されたと報告されている。

Custom GPT「UX Scoring GPT」：イノベーションチームは、UI/UX原則に関する権威ある情報源と社内ガイドラインを学習させたCustom GPTを構築。デザインの定量化スコアリング、特定の問題の特定、実行可能なフィードバックの提供を行っている。

顧客向けAI展開

Syd AI：旅行者が旅行保険ポリシーを理解するのを支援する顧客向けボット「Syd AI」をリリースした。OpenAI APIを使用した本番展開である。

AIカスタマーサポート：30%のカスタマーサービス問い合わせが、人間エージェントへのエスカレーション前にAIボットで対応されている。これによりカスタマーサポートコストが削減されると同時に、NPS（Net Promoter Score）が60%から70%に改善された。

After

ChatGPT Enterpriseの展開により、Holiday Extrasは業務効率と顧客満足度の両方で大きな成果を上げた。

定量的成果

95%の従業員が週次でChatGPT Enterpriseを利用（高い定着率）
92%の従業員が週2時間以上の生産性向上を報告
全社累計で週500時間以上の業務時間削減
年間約50万ドルのコスト削減
エンジニアリングのコードデバッグ時間75%削減
カスタマーサポートNPSが60%→70%に改善
30%の顧客問い合わせをAIが事前対応

文化的変革

Chief Growth Officerによると、早期のChatGPT利用者が組織内でアドボケートとなり、「同僚が行っている仕事の質を誇りに思わずにはいられなかった」という口コミがChatGPT導入の即座な推進力となった。水平方向の展開は特定のワークフローに最適化されていない一方で、多様な業務機能全体にわたる価値創出を実現した。

Holiday Extrasは現在、OpenAI APIを活用した「AI駆動の超パーソナライズドHoliday Extrasスーパーアプリ」の開発を進めており、各顧客に独自の旅行推薦を提供する次段階の展開に向けた準備を進めている。