熱海市役所：生成AIでインバウンド対応を効率化、マーケティング分析工数を最大15分の1に削減

Before

静岡県熱海市は、国内外からの観光客が多く訪れる人気エリアである。2024年の訪日外国人旅行者数は2019年比115.6%に達し、インバウンド市場は急速に回復していた。しかし、限られたリソースの中で膨大なデータ分析や多言語対応を求められ、訪日客の動向データ不足や、多言語対応の品質・コスト維持に課題を抱えていた。

特に、台湾・香港・アメリカなど多言語圏からの観光客への対応では、市場別の訪日旅行者の特徴や行動特性を分析し、競争優位性を明確化することが必要だったが、多言語の記事や口コミを手作業で収集し、翻訳・要約する作業は多大な工数を要していた。また、観光案内所で蓄積される訪日観光客の問い合わせデータを効率的に活用し、関係者と共有する仕組みも不足していた。

観光庁が「観光DX」を推進し、地方自治体やDMOに対しデータ活用の高度化や多言語対応の強化を求める中、熱海市も持続可能なインバウンド推進のための新しい仕組みが必要だった。

AI導入内容

株式会社リクルートの観光に関する調査・研究、地域振興機関「じゃらんリサーチセンター（JRC）」は、自治体・DMOが生産性高くインバウンド推進するための生成AI活用実証実験を熱海市で実施した。観光庁の「観光DXにおける生成AIの適切かつ効果的な活用に関する調査事業」として行われた本プロジェクトでは、 大規模言語モデル（LLM） を活用したインバウンドデータ分析と多言語対応の効率化を検証した。

AIインバウンドマーケティングツール

生成AIを活用し、台湾・香港・アメリカ市場を中心に訪日旅行者の行動特性やニーズを分析。口コミや掲載記事、検索トレンドなどのデータを組み合わせ、熱海市の競争優位性や訴求ポイントを明確化した。また、LLMを用いることで台湾人・香港人を対象とした定量調査の結果とほぼ一致する精度での分析に成功し、専門家からも高い納得感を得た。

AI分析支援による観光データの活用

観光案内所が日々収集する訪日観光客の問い合わせデータを生成AIで要約し、頻度高く関係者と共有する仕組みを構築。これにより、観光案内所スタッフの業務負担を軽減するとともに、旅ナカ（滞在中）のインバウンド対応を強化した。

AI多言語ツールによる情報発信の最適化

既存の観光情報を英語・繁体字（中国語）に翻訳し、その品質をネイティブチェックで評価した。さらに、観光案内所の問い合わせデータをもとに、最新の観光情報を多言語発信できるようにする仕組みを構築。SNSやWEBサイトの各タッチポイントに応じた適切な表現を瞬時に生成できるようにした。

翻訳精度の検証では、機械翻訳システム、ChatGPTローカライズ翻訳、ChatGPT多言語文章新規作成の3パターンを比較。5段階評価（5：ネイティブ並みで最適掲載可、4：自然で違和感なく掲載可）を行った結果、ChatGPTローカライズ翻訳は平均4.0（英）/4.4（繁）と、生成AIを活用した方がより自然で違和感のない文章レベルであることが証明された。

After

生成AI活用の実証実験により、熱海市は以下の定量的成果を達成した。

マーケティング分析の効率化：約15分の1に削減

AIインバウンドマーケティングツールを活用することで、通常のマーケティング分析に比べて作業時間を約15分の1に削減できた。従来は多言語の記事や口コミを手作業で収集し、翻訳・要約する必要があったが、AIを活用することで迅速かつ正確な分析が可能になった。

旅ナカデータ分析の最適化：約4分の1に削減

観光案内所の問い合わせデータの分析に係る工数が約4分の1に削減された。これまではエクセルデータやメールで送られる箇条書きの情報を手作業でまとめる必要があったが、AIが自動でデータを整理・要約することで、関係者が瞬時に情報を把握しやすくなった。

多言語対応の質とスピードの向上：約12分の1に削減

従来の翻訳作業に比べて工数を約12分の1に削減。さらに、InstagramやWEBサイトなど、タッチポイントごとに最適な表現を即時に生成できるため、観光情報の発信スピードも大幅に向上した。

この実証を通じて、生成AIを活用した持続可能なデータ活用の仕組みを検証し、自治体・DMOが低コストで始められる「スモールスタート型」AI活用モデルを構築した。AIで定量・定性データを効率的に収集・整理し、人手とAIを適切に組み合わせた効率的な業務プロセスは、他の自治体やDMOにも展開可能なモデルとなっている。