築地すし好：AI翻訳機「ポケトーク」でインバウンド集客を強化し外国人客対応を効率化

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築地すし好は東京駅構内などに店舗を構える江戸前寿司チェーンである。外国人観光客の増加に伴い、多言語対応が急務となっていたが、スタッフの語学力には限界があった。

特に東京駅店では、総来店数の約1割（1日平均40〜50名）が外国人客という状況で、対応言語は英語に限られていた。中国語、韓国語、ロシア語など多様な言語圏の顧客が来店する中、 「英語が通じない」「専門用語が説明できない」 といった課題が頻発していた。

具体的な苦労として、魚卵系の寿司ネタの説明が挙げられる。「なにの卵ですか？」という質問に正確に答えられなかったり、子持ち昆布のような日本特有の食材を英語で説明することが難しかった。また、アレルギー情報など重要な衛生情報も、言語の壁によって正確に伝達できないリスクがあった。

ロシア語圏の高齢のお客様など、英語が全く通じない場合は、指差しや身振り手振りで対応せざるを得ず、接客時間が長引く一方で、満足度は低くなってしまうという悪循環があった。スタッフの外国語研修には限界があり、外国人観光客のさらなる増加に備えるための対策が急務となっていた。

築地すし好は2018年4月、ソースネクスト株式会社が開発する AI自動翻訳機「ポケトーク」 を導入した。まず10店舗でのテスト運用を約2か月間実施し、導入店舗からの好意的なフィードバックを得た上で、希望のあった41店舗に本格展開した。

ポケトークは70以上の言語に対応したAI翻訳機である。クラウドベースのAI翻訳エンジンにより、自然な会話をリアルタイムで翻訳する。

双方向音声翻訳 スタッフが日本語で話しかけると、相手の言語に翻訳されて音声出力される。逆に外国語で話された内容も日本語に翻訳される。Wi-Fi接続で高精度な翻訳が可能となる。

翻訳履歴の保存 過去の翻訳履歴をさかのぼって確認できる機能が充実しており、よく使うフレーズの復習や、前回来店時のやり取りの確認が可能である。

スタッフの学習ツールとしての活用 翻訳結果を確認しながら、スタッフ自身の語学力向上にも活用。外国人スタッフから翻訳・発音の正確さを確認する声も上がるなど、学習ツールとしての価値も認められた。

本社システム部の定例会議でデモ機を試用→10店舗テスト導入（約2か月）→導入店舗からフィードバック収集→全店舗対象の導入希望アンケート→116店舗中希望のあった41店舗に優先導入（外国人客の多い店舗を中心に）。

ポケトークの導入により、築地すし好は多言語対応能力を飛躍的に向上させ、外国人客の獲得と満足度向上に成功した。

対応言語の拡大と接客品質の向上 英語のみだった対応が、中国語、韓国語、ロシア語、イタリア語など70以上の言語に拡大。言語による接客品質のばらつきが解消され、どの国籍のお客様にも均一なサービスが提供できるようになった。

アレルギー情報など重要な情報の正確な伝達 「持ち込みはご遠慮いただいています」といったマナー説明や、アレルギー情報、食材の詳細な説明も正確に伝達可能になった。口に入るものだからこそ、衛生面でのリスクを回避できるようになった。

スタッフの自信と積極性の向上 外国語が苦手なスタッフも、ポケトークを頼りに外国人客と積極的にコミュニケーションを取るようになった。以前は英語のできる主任に頼りっきりだったが、今では自分たちで対応できる自信がつき、接客の質が向上した。

具体的な活用シーン イタリアから来たオーナーシェフのご夫妻に「めかぶ」をポケトークで説明したところ、大変感心され、レシピ相談まで発展したケースも。台湾のご家族には「ウナギとアナゴの違い」を正確に説明し、常連客になっていただくことにも成功した。

リピーターの獲得と口コミ効果 「日本に到着してすぐ食べて、帰国前にまた来店」というリピーターも増加。外国客からの口コミによる集客効果も高まり、「おいしいと聞いてきたんだよ」というお客様も見られるようになった。

築地すし好の取り組みは、人手不足の中で外国人観光客の増加に対応するための、AI技術を活用した実践的なインバウンド対策として、飲食業界に大きな示唆を与えている。オリンピック開催に向けてさらなる外国人客の増加が見込まれる中、多言語対応は競争優位性の源泉となっている。