レストランイイジマ：AI電話予約「トレタ予約番」導入で予約数が30%アップ

Before

茨城県水戸市見和にある「レストランイイジマ」は、昭和50年創業の地域密着型洋食レストランである。常陸牛を中心としたステーキやハンバーグが人気で、ファミリーや高単価なお客様を中心に愛されている。店内は落ち着いた雰囲気で、個室も充実しており、記念日や家族のお祝い事に利用されることも多い。10年前までは予約2割・ウォークイン8割だったが、売上増を目指し2011年から予約優先のお店として舵を切った結果、現在は予約が9割を占めるお店となっていた。

しかし、紙の予約台帳で管理しており、記入漏れや空席状況の把握がうまくいかず、取り逃がしていた予約も多かった。2015年に「トレタ予約台帳」を導入しデジタル化したが、電話予約が9割を占める同店では、多い時には1時間に10件、繁忙期には1日100件もの電話があり、現場スタッフだけでは対応が追いつかなかった。峯岸さんは「多い時には1時間に10件ほど、繁忙期には1日100件ほど電話があります。そのため、現場のスタッフだけでは電話応対に追いつかず、負担軽減を図って外部のオペレーターに委託してみたこともありました」と語る。

外部のオペレーターに委託してみたこともあったが、トレタ予約台帳と連動していないために、予約の詳細や空席確認の電話と台帳の入力が必要であり、負担軽減とはならなかった。さらにコロナ禍でテイクアウトの件数が増え、電話応対の課題が増大していた。年中無休で運営するにあたり、顧客管理など人頼みのサービスも限界を迎えていた。特に記念日や家族のお祝い事に利用されるお客様は、電話で詳細な要望を伝えたいケースが多く、長時間の電話対応が必要なことも負担となっていた。

AI導入内容

トレタ予約番の導入

電話応対の負担を軽減するため、「トレタ予約番」（AI電話予約受付）を導入した。AIが予約や営業時間などの一次対応を自動化し、必要な電話だけをスタッフにつなぐ仕組みを構築。トレタ予約台帳と連動しているため、予約内容が自動で反映される。スタッフはAIが聞き取った基本情報を確認するだけでよく、手入力のミスも大幅に減少した。

柔軟な転送設定

予約成立後に「その他、ご要望はございますか？」とアナウンスを流すことで、お祝いごとやアレルギー対応などご要望のある方は店舗へ転送されるように設定した。トレタ予約番での「12時に2名様」という情報まではトレタ予約台帳に入力された状態で引き継がれ、要望の部分についてのみスタッフが聞くようになった。これにより、機会損失を防ぎながら、スタッフの負担も最小限に抑えられた。

また、13時以降は「トレタ予約番」で当日予約を求められると「電話の予約受付時間は過ぎておりますが、店舗に確認させていただきます」というアナウンスが流れるように設定。グルメサイトなどの予約では当日受付が基本できないが、予約番なら13時以降の当日予約希望の場合でも店舗に転送して柔軟に対応できるというメリットも生かしている。

導入前の懸念

当初は機械音声に対する拒否反応で電話を切られてしまうのではないか、今まで人が対応していたところがAIになることを受け入れてもらえるのか、テイクアウトの注文についてはどうするのかなど、不安も多かった。しかし「まずは試してみよう」と導入を決断した。実際に導入してみると、おおむね受け入れてもらえて安心している。年配のお客様には機械に任せることを苦手とされるケースも中にはあるが、若い層のお客様には面白がっていただいている。

After

トレタ予約番導入により、レストランイイジマは以下の成果を達成した。導入から半年で、電話対応の負担が大幅に軽減し、スタッフの接客時間が増えたことで顧客満足度も向上している。

予約数3割アップ

これまで1時間に10回しか受けられなかった予約が13回受けられるようになり、予約数が3割アップした。スタッフからも「電話応対の負担は大幅に軽減され、皆助かっている」と喜びの声が上がっている。要望のある方は店舗へ転送されるが、その際もAIが聞き取った基本情報が入録された状態で引き継がれるため、非常にスムーズだ。

営業時間外予約の獲得

導入前は営業時間外にかかってくる電話は留守番電話でウェブ予約を促していたが、現在では予約番で営業時間外にも電話で予約が受けられるようになった。ウェブから予約し直すお客様の手間を省くことができ、予約の取りこぼしが大幅に防げるようになった。常連のお客様からは「電話一本で予約ができるのはありがたい」との声も寄せられている。

接客品質の向上

電話対応の負担が減ったことで、スタッフは目の前のお客様への接客に集中できるようになった。「電話したけど全然繋がらない」「予約したくても電話が繋がらないから来ちゃったよ」という声も減り、お店のイメージアップにもつながっている。AIが予約対応をしてくれている分、スタッフがその他の電話応対を丁寧にすることができている。

テイクアウト対応の効率化

テイクアウトの電話も増えた中、既存の電話応対を減らすことで大きく助かっている。コロナ禍でもテイクアウトの件数が増え、予約も順調に入り、過去最高売上を記録した背景にはトレタ予約番の活躍もあった。常陸牛を使った高単価メニューの予約も増え、客単価の向上にも寄与している。年配のお客様からも「電話で予約がスムーズになった」と好評で、幅広い年代からの支持を集めている。今後はトレタ予約番がテイクアウトの予約も受け付けられるようになることを期待している。創業50年以上の老舗がAI技術を取り入れて進化したことで、地元水戸の飲食業界でも注目を集めており、他店舗からの視察も増えている。特に同じ地域の洋食店や老舗飲食店から「トレタ予約番の導入を検討したい」という問い合わせが増え、地域全体のデジタル化促進にも寄与している。創業50年を超える老舗が新しい技術を積極的に取り入れることで、若年層の顧客獲得にも成功し、世代を超えて愛される店舗として進化を続けている。峯岸さんは「トレタ予約番のおかげで、電話対応のストレスから解放され、お客様との時間を大切にできるようになりました」と語り、今後も技術と人の温かさを融合させた接客を大切にしていく。