UMIバル 新宿店：AIチャットボット導入で電話問い合わせを73%削減

Before

東京都新宿区の「海鮮バル『UMIバル』新宿店」は、駅近で20代〜30代のグループ客やインバウンド客が多い人気店である。新鮮な海鮮料理と豊富なドリンクメニューが魅力で、週末は満席になることも多い。店内は活気があり、若い客層や外国人観光客に人気のスポットとなっていた。特に「海鮮盛り合わせ」や「本日のおすすめ鮮魚」は、SNS映えも良く、若年層の女子会や誕生日パーティーで人気が高い。しかし、週末のピークタイム（18時〜20時）に「今から4人入れる？」「英語のメニューはある？」「アレルギー対応できますか？」「近くに駐車場はありますか？」といった電話が殺到していた。

店内が満席でオーダーが立て込んでいる時に限って電話が鳴り、スタッフが配膳を中断して電話対応に追われることが日常化していた。これにより、料理提供の遅れやオーダーミスが発生し、クレームに繋がる悪循環が起きていた。スタッフは電話の音に追われ、目の前のお客様への接客に集中できない状況が続いていた。鈴木店長は「金曜の19時、店内が満席でオーダーが立て込んでいる時に限って電話が鳴る。これがスタッフの最大のストレスでした」と語る。

さらに、外国人観光客からの問い合わせも増加傾向にあり、英語対応できるスタッフが限られていたため、インバウンド需要の取りこぼしも課題となっていた。深夜や営業時間外の予約問い合わせにも対応できず、機会損失が続いていた。特に週末の22時以降、閉店後の片付け中にかかってくる翌日予約の電話に対応できないことで、週末の満席機会を逃すことも多かった。

AI導入内容

AIチャットボットの導入

店舗の公式LINEアカウントにAIチャットボット（AIさくらさん）を導入した。具体的には以下の機能を自動化した。

• 空席確認：リアルタイムの席状況をLINE上で確認可能
• 予約受付：希望日時・人数を入力すると、予約枠の空きを確認して予約完結
• アレルギー情報：海鮮アレルギーや特定食材の有無を自動回答
• 周辺駐車場案内：店舗周辺のコインパーキング情報を自動案内
• 多言語対応：英語、中国語、韓国語などで外国人観光客の質問に即答

お客様はスマホ上で空席を確認し、LINEから直接予約まで完結できるようになった。電話をかける必要がなく、待ち時間なく情報が得られるため、顧客満足度も向上した。特に外国人観光客にとって、母国語でメニューの確認やアレルギー情報を得られることは大きな安心材料となった。AIチャットボットは24時間稼働しており、深夜や早朝の問い合わせにも即座に対応できるため、タイムゾーンの違う海外からの予約もスムーズに受け付けられるようになった。

導入前の懸念と実際の反応

導入前は「AIの接客で冷たいと思われないか」という不安があった。しかし、実際には「深夜でもすぐに返事が来て便利」「英語で注文の相談ができて助かる」といったお客様からの評判が上々だった。特にインバウンド客にとって、言葉の壁を感じずに予約できることは大きなメリットとなっている。SNSでも「LINEから予約できて楽だった」という口コミが増えた。

After

AIチャットボット導入により、UMIバル新宿店は以下の成果を達成した。導入から3ヶ月で、電話対応の負担軽減、予約獲得の増加、スタッフの働きやすさ向上という三つの効果が同時に現れた。

電話問い合わせ73%削減

電話問い合わせ件数が月間平均450件→120件に減少し、73%削減を達成した。スタッフは電話対応から解放され、目の前のお客様への接客に120%の笑顔で集中できるようになった。鈴木店長は「電話の音が消えたことで、接客の質が根本から変わりました」と語る。配膳の遅れやオーダーミスも減少し、クレームの件数も改善された。

Web（LINE）予約13倍増

Web（LINE）予約件数は月間20件→267件と13倍に増加した。お客様がスマホ上で空席を確認し、勝手に予約まで完了してくれるようになり、予約獲得の機会損失が大幅に減少した。特に若年層や外国人客からのLINE予約が増え、新規顧客の獲得にも寄与している。

残業時間15時間削減

スタッフの残業時間も月間平均15時間削減され、片付け中の深夜電話対応がゼロになった。定休日や営業時間外の問い合わせもAIが自動対応することで、スタッフのワークライフバランスが改善された。スタッフからも「電話対応のストレスがなくなって、仕事が楽しくなった」という声が上がっている。

リピート率の向上

接客の質が向上したことで、リピート率も上がっている。以前は電話対応で手を取られていたスタッフが、テーブル周りの気配りや追加注文の提案に時間を割けるようになり、顧客満足度が向上した。LINEでの予約履歴を活用したリピーター施策も展開しやすくなり、顧客との長期的な関係構築にも寄与している。特に20代〜30代の女性客からは「LINEで予約できて便利」との声が多く、若年層の囲い込みにも成功している。インバウンド客からの予約も増え、外国人客比率が導入前の10%から25%に上昇した。鈴木店長は「AI導入前は電話対応が最大のストレスでしたが、今は接客に集中できる環境が整い、スタッフ全員の士気が上がっています」と語る。今後はAIチャットボットの対応言語をさらに拡充し、訪日外国人客の獲得を加速させる計画だ。特に東南アジアからの観光客が増加傾向にあることから、タイ語やベトナム語への対応も検討している。AIチャットボットの導入成功を受け、今後は他のUMIバル系列店への展開も視野に入れており、グループ全体のデジタル化を推進していく計画だ。鈴木店長は「AIは接客の敵ではなく、味方です」と語り、テクノロジーと人の接客を融合させた新しい飲食店の形を追求していく。新宿という競争の激しいエリアで、AIを活用した差別化戦略が成功の鍵となっている。今後も顧客目線でのサービス改善を続け、UMIバルを新宿の海鮮バルとしての地位をさらに高めていく。AIと人の接客が融合した、新しい飲食店の形を追求し続ける。テクノロジーの力で、より多くのお客様に海鮮の美味しさを届けたい。